Help, ik ben een digibeet!

Digitalisering

Steeds meer bedrijven en overheden doen bijna alles digitaal. Dat dupeert de naar schatting één miljoen mensen die niet (goed) met de computer om kunnen gaan. Wie probeert te helpen, is al snel in overtreding.

Tekst Laura Das , Thomas de Man en Hessel von Piekartz Foto Annabel Oosteweeghel

Suzette de Hoog-Vogel (91) staat in de deuropening om Joost Kaan Wagenaar (26) binnen te laten. „Het is vreselijk”, zegt ze tegen hem. „De schaamte. Ik voel me geen onderdeel meer van deze wereld.”

De Hoog-Vogel, die een groot deel van haar leven gewerkt heeft als psychiater, woont in een ruim appartement aan het IJ in Amsterdam, maar wil weg. Haar oude buren vertrekken en er komen expats voor in de plaats. Ze spreekt haar buren niet meer en voelt zich eenzaam. Ze wil graag naar een seniorenflat. Maar reageren op een woning kan alleen online, en dat lukt haar niet.

Joost Kaan Wagenaar helpt ouderen bij het online regelen van zaken. Hij begon twee jaar geleden in een buurthuis, waar hij als vrijwilliger wekelijks computerles gaf. Al snel stond er elke keer een lange rij. Hij richtte een eigen bedrijf op en gaat nu voor 25 euro per uur bij mensen thuis langs. Mensen die rond moeten komen van alleen AOW, betalen 15 euro.

Haar laptop, in een hoek van de kamer, gebruikt De Hoog-Vogel af en toe wel. Maar scrollen met de muis lukt vaak niet en ze kan de letters op haar scherm niet goed lezen. „Zie ik het nieuwe aanbod woningen als ik op dat huisje klik?”, vraagt ze. „Dat lijkt logisch”, zegt Kaan Wagenaar. „Maar dat is niet zo. Daarmee ga je terug naar de homepage.” Hij reageert namens haar op woningen. Hij kent haar wachtwoorden en beheert haar accounts. Op internet ís hij De Hoog-Vogel.

Het is voor hem noodzakelijk te werken met andermans wachtwoorden, bankgegevens en DigiD. Bij veel bedrijven en overheidsdiensten gaat steeds vaker alles digitaal. Hij weet te veel van zijn ouderen, vindt hij zelf: „Als ik geen moreel kompas zou hebben, had ik deze mensen leeggeroofd. Over de digitalisering wordt door bedrijven gezegd dat het makkelijker is voor de klant. Wie dat zegt, is heel erg aan het liegen of heeft een enorm bord voor de kop.”

Digitale identiteit
Nederland telt naar schatting één miljoen digibeten: mensen die niet zonder hulp met computer en internet om kunnen gaan. „Dat is nog een voorzichtige schatting”, zegt hoogleraar informatiesamenleving aan de Universiteit Twente Jan van Dijk, ook adviseur van de Europese commissie. „Er zijn 1,5 miljoen mensen laaggeletterd. Zij hebben ook problemen met het regelen van online zaken.”

‘DigiD’ staat voor: digitale identiteit. Deze identiteit (een gebruikersnaam plus wachtwoord) is door de overheid opgezet als een digitaal paspoort voor overheidsinstanties en bijvoorbeeld verzekeraars.

Iemand met kwade bedoelingen kan met DigiD-inloggegevens een identiteit stelen. En op die manier bijvoorbeeld huur- en zorgtoeslagen op een ander rekeningnummer laten overmaken. In 2015 kreeg het Centraal Meldpunt Identiteitsfraude- en fouten (CMI) 800 meldingen binnen van identiteitsfraude, in 2017 was dat gestegen naar 3.000 – hoe vaak dit fraude via DigiD betrof, is niet bekend.

Iemand helpen met een belastingaangifte of het aanvragen van toeslagen kán ook zonder DigiD. De digibeet kan voor een ander een eenmalige inlogcode aanvragen. De DigiD krijgt de hulpverlener dan niet onder ogen.

Eén probleem: de snelste manier om zo’n machtigingscode aan te vragen is weer door in te loggen met een DigiD. Onmogelijk voor de digibeet. De machtiging kan ook telefonisch worden aangevraagd, maar dan ligt de code pas een paar dagen later op de mat.

„Wat is uw BSN-nummer?” vraagt Rosa Lino (57) op een vrijdagochtend in de openbare bibliotheek in Amsterdam Osdorp. „0… 3… 5….”, begint de man. Iedereen die toevallig langsloopt of een boek zit te lezen rond de computertafels kan meeluisteren.

Lino werkt bij huurdersstichting !WOON en houdt samen met vrijwilligers een wekelijks inloopspreekuur om mensen te helpen met het vinden van een huis op de website van WoningNet. De woonkrant is zeven jaar geleden afgeschaft, het complete woningaanbod is gedigitaliseerd. Lino verzamelt formulieren en vult persoonsgegevens in. Ze reageert, bezichtigt en schrijft in. Samen met een oudere man zit ze achter een computer. Aan een tafel verderop zitten nog vijftien mensen te wachten. „Wat is je wachtwoord?” vraagt ze even later aan de volgende. Een uurtje in de bibliotheek levert tal van persoonsgegevens op waarmee identiteitsfraude zou kunnen worden gepleegd. Naam, geboortedatum en BSN-nummer zijn genoeg.

Helft corporaties biedt geen hulp
Via WoningNet worden (sociale)huurwoningen in zeventien regio’s aangeboden. Zeker 150 van de in totaal 350 corporaties in Nederland doen eraan mee. Mensen die geen internetverbinding hebben, of moeite hebben met de website, kunnen niet meer zelf reageren op een socialehuurwoning. Voor hulp verwijst WoningNet door naar de woningcorporaties.

Maar uit een rondgang blijkt dat slechts de helft van de corporaties die zijn aangesloten bij WoningNet, hulp biedt bij het inschrijven en het reageren op woningen. Veel corporaties sturen aan op hulp van een familielid, buurman of kennis, of verwijzen naar wijkteams en hulpverleners.

Daarom speuren Lino en vrijwilligers achter openbare computers naar huizen voor mensen die dat zelf niet kunnen. Iedere week komen tientallen buurtbewoners op het spreekuur af. Deels ouderen, ook laaggeletterden en mensen die geen Nederlands spreken.

De corporaties die geen hulp bieden, beroepen zich vaak op de nieuwe privacyregelgeving, de AVG. Mensen helpen bij reageren of inschrijven is in strijd met die wet, zeggen zij. Volgens een woordvoerder van de Autoriteit Persoonsgegevens kan de AVG het helpen van mensen nooit in de weg staan. „Met name als mensen er zelf niet uitkomen en digitaal de enige optie is.”

Inloggen met DigiD is bij WoningNet nu nog niet nodig, maar dat dreigt te veranderen. Eind 2018 maakte WoningNet bekend woningzoekenden te gaan verplichten een digitale versie van de inkomensverklaring toe te voegen als ze reageren op een woning. De snelste manier om die aan te vragen is door in te loggen – met een DigiD – op de website van de Belastingdienst.

Esther Turk, coördinator van het Woningnetspreekuur in Amsterdam Nieuw-West, verbaast zich hierover. „Je hebt te maken met kwetsbare mensen en het downloaden van persoonlijke gegevens op openbare computers. Dat vind ik link.” De Woonbond, een belangenorganisatie voor huurders, maakt bezwaar tegen de verplichting. Bij de WoningNet-regio’s Amsterdam, Utrecht, Drechtsteden en IJmond/Zuid-Kennemerland is die voorlopig van de baan.

De randen van de wet
Mensen die anderen helpen online dingen te regelen, kunnen niet anders dan de randen van de wet opzoeken. Soms gaan ze daar zelfs overheen. Werkzoekenden met een uitkering moeten regelmatig inloggen op de UWV-website werk.nl. Daar kunnen ze hun cv uploaden, op vacatures reageren en belangrijke documenten invullen. Uit zestien interviews met job- en reïntegratiecoaches, die werkzoekenden bijstaan, blijkt dat twaalf van hen inloggen met de DigiD van cliënten. Dat mag niet volgens de wet. In artikel 3 uit de regeling voorzieningen GDI (Generieke Digitale Infrastructuur) staat ‘DigiD is strikt persoonlijk en niet overdraagbaar’.

Voormalig jobcoach Els van Esch uit Boxtel besefte dat ze de wet overtrad. „ Je wil toch helpen. En als je het niet doet, gebeurt er niks. Soms vragen mensen zelfs of ik hun DigiD en wachtwoorden in een boekje wil bewaren. Maar dat gaat voor mij te ver. Ik wil niet aansprakelijk zijn als er wat misgaat.”

Arnoud Engelfriet, directeur van juridisch adviesbureau ICTRecht, vindt de voorschriften voor het gebruik van DigiD onwerkbaar. Engelfriet: „De wetgeving houdt geen rekening met de realiteit van hulpverlening bij mensen die digitaal niet handig zijn. Nu dwing je mensen een risico te nemen door gegevens af te geven en vervolgens te horen: ‘Dan had u dat maar niet moeten doen’.”

Het UWV zegt in een reactie het „onwenselijk” te vinden als job- en reïntegratiecoaches de DigiD van hun klanten onder ogen krijgen. Volgens de organisatie is dat ook niet nodig. „Het is altijd mogelijk het cv per papieren post op te sturen.”

De zestien coaches zeggen niet bekend te zijn met deze mogelijkheid. Op de website van het UWV staat ook niets over het aanleveren van een cv per post.

„Zolang er geen verplichting is voor woningcorporaties of overheidsinstanties zoals UWV om een alternatief te hebben voor online, verandert er niks en neemt het verschil tussen digibeten en de rest van de samenleving alleen maar toe”, zegt hoogleraar Van Dijk.

Een maand na het bezoek van Joost Kaan Wagenaar laat Suzette de Hoog-Vogel weten dat ze een nieuwe woning heeft gevonden. Een medewerker van de vastgoedbeheerder – zij zoekt in de particuliere sector – heeft het volgens haar buiten de officiële kanalen om geregeld. Kaan Wagenaar: „Een bevestiging dat digitale systemen niet op kunnen tegen de mens.”

Dit artikel verscheen in het NRC